★ ITエグゼクティブ / CIO Time

■ Don't put all your eggs in one basket.

「卵は一つの籠に盛るな」は、
もしも、カゴを落としてしまったら、すべての卵が割れてしまう
という、過度集中の投資や事業リスクに対する
　　　　　　　　　　　　リスク分散を促す相場用語の定番です。

欧米では、
親が子供たちに教える、ことわざの一つでもあります。

兄弟、一族郎党、
同じ仕事に就くな・・・も近い意味のように思います。

▼ 外的環境、内的環境、人口動態を鑑みれば・・

日本のGDPは先進国、最下位（18位）定着傾向の中、
人口構成は以下の通り
世界人口67億超 vs 日本人1.3億±
中国 13億+(世界の20%)、インド 11億+、アメリカ 3億+　
の3国だけでも、日本の20倍の人口。

人口動態
（日本の人口は急坂を転がり落ちるような減少傾向）、
金融経済環境、為替環境を鑑みれば、
事業分散、国内国外の地域分散、国内でも、
日本人向け/外国人向けビジネス・・・etc.
大儲けはしなくとも、負けないためのリスク分散を
標ぼうすることが肝要と理解しています。

大企業であれ、SME（中小企業）であれ、2009年が正念場。
大時化（おおしけ）の中、特俵でも残って踏んばる、
経営者の見識と胆力が試される年ではないでしょうか・・・

★ 来年は、最良の籠の配置（分散戦略の舵取り）により、
今後の商売・事業を持続的な成長軌道にのせられるか・・
まさに成否が決まってしまうような勝負の年と、
気を引き締めています。

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■ 実れば実るほど頭（コウベ）を垂れる稲穂かな・・・

稲穂は実れば実るほどに、穂先を垂れ、頭を下げるということから・・・・
地位が上がったら、より謙虚に生きなければいけないという儒家（儒教）の教えの一つ（喩え）。
高い知見を有する人ほど、徳が高くなればなっただけ、謙虚でなければならない。

★ たとえポジションが高くなろうと慢心してはいけないという戒めと、私は理解しています。

■ 謙虚、傾聴・・・そして、W・D・E・P

ポジションが上がると、その叱咤や指摘に対する人への影響力は大きくなりますね。
そんな私は、組織内のコミュニケーションにおいて、謙虚、傾聴、そして、WDEPのフレームワークを心がけるようにしています。

米国ゼービア大学教授（教育学博士）、現実的な心理学療法（リアリティ・セラピー）の第一人者、ロバート・ウォボルディング（Robert E Wubbolding）教授の文献からW・D・E・Pのフレームワークをご紹介します。

WDEPは、複雑な社会環境、ストレス環境下で、神経を磨り減らしている現代人のための自己自浄作用を促す、現実療法と言われるセルフセラピーのフレームワークですが、対人コミュニケーション（コーチング）に活用しても、非常にフィット感があると私は考えます。

■ WDEPは以下の頭文字語です。

W：Want （目標/願望）
・・・・・・・・・・・・・どうなったら良いか？　
D：Doing （自身の行動や努力）
・・・・・・・・・・・・・そのために何をしてきたか？
E：Evaluation （自己評価）
・・・・・・・・・・・・・それはどんな効果があったか？
P：Planning （効果的な願望成就計画）
・・・・・・・・・・・・・良き実現方法や実行計画は？

■ E：（Evaluation, Self-Evaluation）の問いかけをした際に・・・

▼ E=「Yes」・・・
特段に問題がなく、順調であれば、今の行動計画を継続（支援）していくことを確認しあいます。

▼ E=「No」・・・
もしも、何らかの障害、障壁にあたってつまずいているようであれば、現状のプランを改めて、新しい行動計画を選定するか、目標（願望）自体を変更するための助言を行うというシンプルなコミュニケーションです。

人は案外、自分の中に正しい解や適切な選択肢を持っていて、状況に対応して、軌道修正ができる器用さを持っていますので、それをアシストしているにすぎないという気持ちです。

■ 有効なセルフ・コントロール・ツールではありますが・・・

本来のセルフコントロール（セルフセラピー）として、自分自身の中で、単独でWDEPを行った場合には、新たな計画立案のアイデアやイノベーティブな発想が創出できないことも多々あると思います。

そんな時は、組織や周囲に訊ねる（相談のコミュニケーションを行う）ことで、彼らの発想、暗黙知、ノウハウ、そして助言を共有し、新しい選択肢（気づき）が拡がっていきます。

定期的サイクルでセルフWDEPを習慣付ければ、考えもつかなかった新しい選択肢や、目から鱗の気づきを得たり、効率的に目標（願望）達成ができるように思料します。

★ WDEPによるセルフコントロール（セルフセラピー）は、自分のために、最良の選択肢を見つける一種のナビゲーションシステムと言えるかも知れませんね。

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■守破離（しゅはり）

武道や茶道の世界では、修業の段階を守・破・離などと表現します。
守は・・・型、技を確実に身につける段階、
破は・・・発展する段階、
離は・・・独自の新しいものを確立する段階

企業の持続的成長には、イノベーションが求められる・・・とか、変革、知的創造、チェンジマネジメントの重要性が広く一般に語られる今日この頃ですが、伝統的な「守破離」の考えと本質は近いと私は感じます。

■絶滅種、トキの域

昨今の年金問題、景気拡大の議論そして、消費税改定が近視眼的に語られていますが、日本における大局的な問題（危機）の本質の一つは、平均寿命が延びているにもかかわらず、減少していく人口の構造と思料いたします。

統計学的試算においては、
出生率が1.2〜1.3 人で踏み止まっても、日本の人口は減少し続け、
2090 年には現在の半分の6千数百万人規模、
2210 年には2千万人規模、
2300 年には1千万人を切るスピードで減少してしまう。

まさに、トキ状態ですね（笑）

18〜44 才の子作り世代人口は、
あと、たった100 年程度で、2千万人を切る。
地球環境の維持には絶大的に貢献し、日本の各地が自然状態に戻っていく。
社会基盤を効率的に使用せざるを得ないので、ゴーストタウンや廃墟化する施設も想定される。

■長期視点の「離」が求められる

官も民も、日本民族の滅亡の危機感を共有し、各人が「守破離」の「離」の意識を持ち、
21世紀型、社会起業家的発想のきわめて公平、公正、民主平和な共存共栄圏を国内外に築く意識が必要かも知れません。
長期的視点で国家としての、日本丸の航海図や羅針盤がなければ、目先の景気拡大策や消費税だけの議論では、国民の納得感は醸成しにくいように感じますが・・・
いかがでしょうか？

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一連の不正事件や金融経済危機を振り返り思うことは、
間接的要因の一つとして、職業倫理感の低下を感じる今日この頃です。

■　「働く」と言う意味

「傍を楽にする」・・・「傍楽」と解釈できる。
社会に貢献することが働く意味。
そして、「傍楽」を通じ自分自身を高めること。
職業倫理とプロフェッショナルとしての意識のもと任にあたる。
「傍楽」を単純に定量化するならば、他人から頂戴する感謝の言葉の数、「ありがとう」の数。

■　事業家、中村信二氏の著書「仕事の魔法」より引用させていただきます。

傍楽の魔法・・・
・働くとは傍楽ということ
　　・いつも誰を幸せにしたいのかを問う
　　　　・誰かのために頑張る
　　　　　　　・・・その意識が本当の努力を生む

（引用終わり）

■　起業支援家、浜口隆則氏の著書「仕事は見方」より引用させていただきます。

仕事とは・・・喜ばれること。

どんな仕事も、そこに喜びがあり、
　　人の役に立っている限り、尊い。

仕事に違いはない。
　　人は、誰もがダイヤの原石。
　　　　きらりと光る何かを持っている。
　　　　　　でも、原石は自分ひとりでは輝けない。
　　　　　　　　そんな原石を最も磨かしてくれるのは、仕事。

（引用終わり）

★　「働くこと＝傍楽」は、周りをラクにすること。

組織の全員が意識し実行すれば・・・
そこは、たくさんのダイヤがまぶしく輝く、まさに「極楽」 （笑）

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■：十善戒

大づかみな物言いですが、人はみな幸福になるために、その目標に向かって仕事をこなし、知識、知見を得ようとしていると言えるのではないでしょうか・・・しかし、このような金融経済環境になると、人の心も、いささか荒んできたりしがちな今日この頃ですね・・・

仏教では物質的に知識を得る幸福ではなく、精神的に幸福になる方法の一つとして
「十善戒」を説いています。

仏教伝来後、千数百年の時を経た、現代のビジネスシチュエーションにおいても、以下の6つは、幸せの方程式として、不滅の金言のように感じます。

特に、役職、ポジションが上がれば、上がるほど、重みを増してくると痛感しています。

完璧にできると仏の域ですかね（笑）

・不妄語（ふもうご）：
嘘を言わないこと。

・不綺語（ふきご）：
誠心もなく、飾り立てた言葉を言って人にへつらわないこと。

・不悪口（ふあっく）：
人の悪口や陰口を言わないこと。

・不両舌（ふりょうぜつ）：
二枚舌を使わない。

・不瞋恚（ふしんに）：
感情を出すことを耐え忍んで、相手のすべてを包容し理解して怒らないこと。
自分が正しくて、他人は間違っているという感情を持たないこと。
人生は思い通りにならないと感じ、それを楽しむこと。

・不邪見（ふじゃけん）：
ひがまない。
物事や現在の状況が常に変わらないと思わないこと。


事業会社であれ、個人であれ、
★一時、お金を失うことは小さな富を失うだけ・・・
　　　十善戒を逸脱し、信用を失うことは大きな富を失う
　　　　　　そして、自身への可能性（自信）や夢を失ったら・・・
すべてを失うように思料いたします。

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人類が創出してきた高度な金融テクノロジーによって、金融経済システム崩壊の危機の縁に立っている感ありですが、儒教の原点に立ち返り、今日も頑張り（顔晴り）ます。

■仁義礼智忠信孝悌胆勇

仁　（誰それと隔たりなくいつくしむ心）
義　（義理人情を尽くす心）
礼　（礼儀を重んじ感謝する心）
智　（善悪を見分ける心）
忠　（まごころで仕える心）
信　（信じる心）
孝　（先祖を大切にする心）
悌　（仲良くする心）

胆　（動じない心）
勇　（やり遂げんとする心）

あきらめたらそこで試合終了。
人間は負けたら終わりではなく、辞めたら終わり。
諦めない。　一度諦めたらそれが習慣になる。
人の価値は一度も失敗しないことより、
倒れるごとに、あきらめず起き上がる胆勇（勇気と胆力）。

★雨は一人だけに、いつまでも降り注ぐわけではないので・・・　(*^_^*)

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◆ ： 金融システムの興廃この一戦に在り、金融事業に携わるもの一層奮励努力せよ！

単なる一事業会社と言えども、破綻の危機に瀕すれば、金融市場に甚大な影響をあたえ、一国の経済の根幹を揺るがすことを肝に銘じた行動規範が求められます。

金融ビジネスに携わるもの、
経営の舵を取る責務の重さを強く感じて欲しい。
金融リスクマネジメントの本質をよく理解して欲しい。
各人、緊張感、胆力、自制心をもって任にあたって欲しい。

そうでなければ、金融危機に際し、国民の支援・同意は得られないのは自明の理。

政治家においても、国家の興廃を決する天下分け目の時期に、解散総選挙に浮き足立っている場合ではないでしょう。

「天気（日本の英知）晴朗なれど波高し（経営環境悪し）、国家の興廃この一戦にあり」

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・金融危機
98年バブルをすっかり忘れ、人間は愚かで、歴史を繰り返しますね。
今回は、僕もおろかで、株でけっこう失ったと思います。（笑）
長期スパンで見れば、景気には周期の波があり必ず循環（必ず反発〜好転）します。
為替もそうです。
（円ドルも長期スパンでは一定の範囲で行ったり来たりです。）
グローバル・ボーダレスな時代ですから、最近は影響が派手というか、連鎖がすごい。

・マーケット
株式市場の高騰には、かなり将来、未来の姿を、先にあらわす時があるというのも経験則です。
ITバブルはまさにその象徴でした。
マーケットは私たちに、一瞬未来を見せてから、急落します。　
原油価格高騰も、将来のエマージング市場の成長と需要を見越して、先にお披露目したという解釈を私はします。

・産業革命
鉄道、蒸気船に代表される第1次産業革命、T型フォードや石油化学産業の大量生産に代表される第2次産業革命、産業革命は助走10年、いづれもその後30〜40年間、飛躍的・持続的に成長をとげ、トータル50年にわたる富の源泉エンジンになっています。
インターネットは、一般に利用できるようになっておよそ10年、その社会経済変革力は、まさに第3次産業革命（ICTの時代）であり、その収穫期はこれからが旬。

上記のように、ピンチはチャンス、発想を変えれば、今は商機でもあります。
禍いを転じて福と為す・・・・「転禍為福」という発想です。
価格競争力や付加価値（顧客満足度）の競争優位性が高ければ、こういう経済環境の方が、有利な方に、より激しく水が流れ込んでくると、私は考えています。

帆と舵の操り方次第では、レースを征することもできるし、素晴らしいブルーオーシャンを見つけることもできる。
日本は資源がない上、食料自給率もきわめて低いので、日本丸の航海の要は、知力/知的創造力だと理解しています。
世界的に金融不安で揺れている昨今ですが、人財そして、知的創造力さえあれば恐れるに足りないという、いつも前向きプラス思考です。

★連休明けの皆様へのメッセージとして、「顔晴る」をお送りします。
「頑張る」⇔「顔晴る」、こういう景気や環境下では、だれしも笑顔を忘れがちですよね。
笑顔を忘れずにガンバル。　
お客様、パートナー、部下に対しても、「笑う角には福来る」のスタンスで望みたいと思っています。

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■ 品質マネジメント - 顧客満足 - 組織における苦情対応のための指針
・・・・ISO10002（JISQ10002）の9つの基本原則

・ISO10002・・・・2004年7月制定：
「2004 Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations」
・JISQ10002・・・・2005年6月制定：
「2005 品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針」

★クレジットカード番号8万6169件を含む、個人情報65万件の流出の可能性！

メジャーなアウトドアECサイトでの情報漏洩ニュースですが、世界中の数億人とつながっているインターネットの時代、本格的なネットワーク社会がはじまってまだ10年程度、若くて未成熟な環境を痛感いたします。

★こんな現代社会においては、現実的で、実効性のある情報資産管理や、個人情報保護法の施行に伴う、個人情報の取扱いに対する苦情や、企業の社会的責任（CSR）を問うような苦情に対しての適切な対応が、強く求められています。

また、昨今では、苦情の取扱いを一歩間違えるとマスコミ問題にも波及・発展する、事業経営上の大きなリスク要素にもなっています。

そして、ネットワーク社会、市場がグローバルにますます広がっている現代においては、単に国内のみの対応ではすまない環境でもあり、ISO10002規格に準拠した苦情対応のPDCA（Plan-Do-Check-Action）プロセスを盤石に構築し運用することが、企業のリスクマネジメント上求められているのではないでしょうか？

私は、企業がステークホルダー（株主、顧客、パートナー、従業員等）から、信頼を獲得する上での要諦と考えます。

▼9つの基本原則

１．公開性：
苦情申し出方法や苦情の申し出先についての情報が、顧客、従業員、その他の利害関係者に広く公開されることが望ましい。

２．アクセスの容易性：
苦情対応プロセスはすべての苦情申し出者が容易にアクセスできることが望ましく、苦情の申し出や解決についての情報が入手できるようにすることが望ましい。

３．応答性：
苦情の受理は直ちに苦情申出者に通知することが望ましく緊急度に応じて迅速に対処し、その対応の進捗状況を適時知らせることが望ましい。

４．客観性：
苦情は公平で客観的、偏見のない態度で対応することが望ましい。

５．料金：
苦情申出者に対して料金を請求しないこと（有料サービスを登録した人の苦情しか受け付けない、などがないこと）が望ましい。

６．秘密保持：
苦情申出者個人を特定できる情報は、組織内での苦情対応の目的に限り、必要なところで利用可能とすることが望ましい。
また、顧客または苦情申出者がその公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように積極的に保護することが望ましい。

７．顧客重視のアプローチ：
組織は顧客重視のアプローチを適用し、苦情を含めたフィードバックを積極的に受け入れ、自らの行動により、苦情の解決についての責任を示すことが望ましい。

８．説明責任：
組織は苦情対応に関する組織の対応及び決定についての説明責任及び報告の実行について明確に確立することが望ましい。

９．継続的改善：
苦情対応プロセス及び製品品質の継続的改善は、組織の永続的な目的であることが望ましい。

文の語尾がすべて「…することが望ましい」となっている点は若干歯がゆさの残るところではありますが、この規格はあくまでも指針であり、ISO9001のように最低限守らなければならない事項が決まっているわけではありません。
品質マネジメントシステム規格であるJIS Q9001（ISO9001）規格に対応したガイドライン（指針）という位置付けです。

▼　『となりのクレーマー　「苦情を言うひと」との交渉術』（著者：関根眞一）より

常識逸脱、度を越えた苦言、詐欺行為的に金品を求めるようなクレーマーと、企業にとって、真摯に受けとめ経営品質の改善に結び付けたい、価値ある一般の苦情提言者をどのように見極め、悪質クレーマーにはどのように毅然とした態度で臨むのか・・・・

大きな苦情やこじれた苦情、悪質クレーマーを一手に引き受けてきた、西武百貨店を代表するクレーム対応プロフェッショナル（会社の顔）、関根眞一氏の著書には、実践から蓄積されたノウハウがぎっしり詰まっています。

★クレーム対応のコミュニケーターは、一種の会社の顔、苦情対応の電話を通じて、顧客のロイヤリティーやリピート率を高められるか（雨降って地固まるか）・・・、それとも、腰が立たないほど、企業を奈落の底に転落させるか、企業としてのマネジメント力とコミュニケーターの力量にかかっていると感じます。

▼苦情処理9つの基本対応

１．話を遮らず、傾聴すること。
２．非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
３．お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
４．正確にメモを取る。
５．説明は慌てず冷静に考えてする。
６．現場を確認する。
７．対応は迅速にする。
８．一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
９．苦情対応は平等に。

★誠意を見せろ！への暗黙知
どういう応対・回答をしても、「それだけか」という言葉が返ってくるケース
⇒そんな時は、遠慮なく「誠意」の見せ方を、逆にお客様にお尋ねすると良い。

▼「誠意ある対応」とはどういう態度か？

１．謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀
２．苦情を聞くときは「拝聴する」という気持ちで対応
３．必ずメモを取りながら聞く、聞き逃がしたら確認させていただく
４．話の腰を折らない、反論はしない
５．苦情を言う心理を教えていただく、という気持ちで接する
６．記録したことは、必ず復唱・確認する

★真心、誠心誠意、仁義礼節そして、上記の気持ちが相手に伝われば、解決への道は近づくもの・・・謙虚な気持ちを忘れずに対応し、特殊な人と思わず、自然な対応を心がけることがお客様の気持ちを和らげる。

★日薬（ひぐすり）
皆様は、どうにも落としどころの見いだせない苦情に対して、胃が痛むようなご経験も、おありではないでしょうか？
私の過去の経験では不思議と、時間が解決するというのが実感です。
時間が経つと、ほんとうに潮がひいたように、双方の歩み寄りが実現したりと・・・
誠心誠意、真摯な対応、そして、日薬（時間）・・・・

★ゴールデンタイム
これも私の感覚的な経験則ですが、トラブル系応対で、こちらから、お話しする（電話する）時間帯は、昼食後の満腹タイムが良いように思っています。
エネルギーに満ちあふれ、優先すべき作業をテキパキこなしている朝方、昼食前のイライラの空腹時、仕事がおしてきてバタバタしている夕方より、双方、穏やかにお話ができるように思いますが・・・気のせいでしょうかね？

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■マンダラートの9象限

ご縁があった加藤昌治氏の著書「考具」よりのマンダラートのご紹介。
因みに、「考具」は、
一流の広告代理店マンとしてのご自身の暗黙知、アイディア創造（創出）のためのツールが満載されている本です。

▼マンダラート（Mandalart）

マンダラートはアイディアを創出する（思考をデザインする）ための発想支援ツール。
9象限（3x3）を書き、その真ん中のセルにテーマ（お題）を書きます。
ここからアイディア出しをしていきます。
テーマの回りのセルにアイディアを強制的に8つ埋めていきます。
何とか8つ創出する・・・8つは出せそうでいて、簡単でもないのですが、集中力と軽い緊張感で達成可能な数でもあります。
脳のα波を活性化できるような、リラックスできるお好きな音楽をBGMにしながらアイディア創造されても良いと思います。
８方向にアイディア展開完成後、縦、横、斜めにながめたり、場合によって、8つ内の１つを、再度中心のセルに置き、それに関連する8つのアイディアを、マンダラートのマスに展開していきます。
このようなアイディア創出プロセスを経て、柔軟で豊かな思考を導いて、まとめていくのがマンダラートの考え方です。

▼ロジカルシンキング型9象限

本来、アイディア創出が真骨頂のマンダラートですが、論理的な整理のための、9象限フレームワークとしても、便利で秀逸なので、6w3hとか9Pとか・・私は亜流に活用しちゃったりしています。

▼情報伝達項目の要諦（6w3h）

�@何を
�Aいつまでに
�Bだれが
�Cなぜ
�Dだれに
�Eいくらで
�Fどのくらいまで
�Gどのように
�Hどこで

▼マーケティング戦略的な9P

�@プロダクト
どんな商品・製品を販売するかの方針。

�Aパフォーマンス
競合に対して自商品はどのような価値を持っていて、競合店対して、競争優位性があるか。
顧客（市場）に対して、自商品の強みをどのように伝えるべきか。

�Bポジション
自社商品はどのような市場を狙い、どのような市場を獲得しているか。
どの位置付けにあり、価格面では高級路線か普及路線か、顧客層はどのような特性を持っているか、どれだけ認知されているか、マーケットシェアはどうなのか、などについて検討。

�Cパーパス
どんな商品や戦略で何を目指すのか。
目指したい方向性や意志を検討し明確化。

�Dポテンシャル
商品の市場性、市場規模はどうなのか。
どこに市場があり、その市場規模はどれほどの可能性を持つか検討。
成長市場にあるのか成熟市場にあるのか・・将来性を含めて検討。

�Eプロモーション
販売促進活動の展開。
新聞チラシなどマス媒体で広告を行うのか、展示会を開催するなど、販売促進に有効な補足的手段を検討。

�Fプレイス
どの商圏を販売対象にするか、どのような販売ルートにするか、販売チャネルの選定である。

�Gプライス
どのような販売価格でいくべきかの方針。
想定する価格は競合に対して競争力があるのかどうか、その価格で販売可能性はどれくらいか、利益優先の値付けか売上優先の値付けか、などを検討。

�Hプロフィット
利益性の方針を明確化。
販売想定価格、市場規模、販売促進コストなどから、製品別・ターゲット別など、綿密に利益性を評価。

★曼陀羅の力、9象限（3x3）は、ビジネスやアイディアのパワーの源泉と痛感しています。

↑リタイアメント後のセカンドライフに、ご夫婦で、ご自宅を改修して、手打ち蕎麦屋を起業（開業）したいという方に、曼陀羅のパワーをプレゼントさせていただきました。（ご参考まで）

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